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  • 复习指南
    一切预期结果都在于有效采用“过程方法”——理解“过程方法”的来龙去脉
    2019-06-15      来源:注册审核员网
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    生生不息.com一尾中特 www.idfok.tw  “过程方法”是建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的有效方法。然而,虽然“过程方法”已经提出多年,但是一些组织在实施质量管理体系过程中,仍然不能有效采用这一方法,从而导致其质量管理体系不能达到预期结果,甚至成为阻碍组织有效运行的枷锁。

    本文简要介绍了“过程方法”的基本概念和方法,提示质量专业人员转变思路,真正理解和掌握“过程方法”的精髓,并将其应用到组织的实际运行中去,从而使质量管理体系真正帮助组织提高整体绩效,并为组织推动可持续发展奠定良好的基础。
     
    正如大家所知道的那样,我们所从事的每一项工作都可以被视为一个过程。虽然“过程方法”早在2000年就已经被引入ISO 9001:2000标准,但是一些组织和审核人员在有效实施“过程方法”方面仍然存在很大问题。造成这一问题的一个原因是国际标准化组织(ISO)没有对“过程方法”这一术语进行定义,也就是说,ISO只对这一术语进行了描述,却没有对其进行定义。
     
    ISO和国际认可论坛(IAF)于2016年所发布的关于审核人员如何采用“过程方法”进行审核的指南,也在某种程度上证实了“过程方法”在实施过程中所遇到的种种实际问题。ISO和IAF在这一指南中指出:“过程方法”应当被视为有效实施质量管理体系最重要的方法之一,而且还强调审核人员必须理解,对质量管理体系进行的审核就是审核一个组织的过程及其相互作用,而不是审核一个组织的人员或者部门。
     
    为了有效采用“过程方法”,组织和审核人员必须了解一个部门与这一部门所设置的质量管理体系过程之间的区别,而审核人员必须具备审核这些过程的能力。对于组织最高管理者来讲,至关重要的是为有效实施质量管理体系提供必要的资源,从而使质量管理体系审核取得尽可能有效的结果。
     
    “过程方法”遇到的问题是什么?
     
    正如IAF于2016年在其发布的指南中所指出的那样,多年以来,审核人员在进行质量管理体系审核过程中,一直是针对部门和人员进行审核,而不是针对过程进行审核,而且往往使用一种完全由只回答“是”或“否”的关闭型问题所组成的检查表。
     
    “过程方法”要涉及对质量管理体系的输入、输出、测量、控制、风险和改进方面的理解。与此形成对比的是,采用关闭型提问方法进行审核,所获得的审核有效性极为有限,因为在最大程度上,这种审核方法也只是检查相关标准要求是否得到了满足。
     
    例如,早期ISO 9001版本(1987年版本和1994年版本)标准要求组织针对几个质量管理体系过程要形成文件化过程。那时候,实施ISO 9001的流行语是“说你做的,做你说的”。现在看来,这种说法既没有考虑到质量管理体系所规定的方法是否正在按照预期策划得到充分利用,也没有考虑这些方法是否能够有效地产生预期的结果,例如达到预期结果的程度。那个时候,你只要不得不拥有一个文件化的过程,而不再去考虑这个过程是否是有效的,或者这个过程是否得到有效实施。
     
    而在对质量管理体系进行审核时,还是有很多组织仍然在使用以关闭型提问方法为基础的检查表,这就是IAF为什么于2016年发布关于如何采用“过程方法”进行审核指南的原因所在。
     
    过程脉络图问题
     
    采用“过程方法”,需要了解质量管理体系各个过程之间的相互顺序和相互作用。虽然许多组织都在使用过程脉络图来展示这一点,但是在使用过程脉络图过程中仍然存在以下一些错误的做法:
     
    使用传统的流程图,而不是使用过程脉络图
    传统的流程图有决策步骤,你可以根据情况向不同方向行进,而过程脉络图却没有这些决策步骤。
     
    使用基于标准条款要求的过程脉络图
    过程脉络图应当按照过程步骤的顺序,而不应当按照ISO 9001条款要求的顺序(例如,ISO 9001第4.2条款要求不应当接着第4.1条款要求的顺序,而第6.1条款要求不应当接着第4.2条款要求的顺序,以此类推)。
     
    没有包括质量管理体系所有关键过程
    一些组织常常犯有只列出4至5个一级过程或几组过程的错误。这种做法不能有效地展示质量管理体系各个过程之间的实际相互顺序及其相互作用(这是ISO 9001第4.4条款的要求)。
    为了使质量管理体系有效地满足ISO 9001的要求,大多数组织通常需要30个或更多的质量管理体系过程,即使ISO 9001标准没有明确要求一个组织需要这么多的质量管理体系过程。这是因为ISO 9001是一个通用性标准,必须适用于各种规模和类型的组织,这就为一个组织建立和实施自己独特的质量管理体系留出了自由空间。
    另外,ISO 19011:2018管理体系审核国际指南标准,也对这方面问题以及其他方面主题的审核,例如对组织环境(见ISO 9001第4.1条款)的审核提供了有益的指导。ISO 19011标准明确规定,要对ISO 9001第4.1条款和其他与组织环境过程相关的条款进行审核,尽管ISO 9001标准对此没有明确的要求。根据ISO 9001要求和IAF的指南,建议组织根据自身情况考虑建立相关过程,即使ISO 9001标准没有明确要求建立这些过程,例如确定相关方的需求和期望,从而更加有效地满足质量管理体系的要求。
     
    审核部门或职能,而不是审核过程
    IAF指南明确指出,审核质量管理体系是对其过程进行审核,而不是对部门或职能进行审核。例如,一个销售部门会执行或支持几个质量管理体系过程,例如评审合同、应对相关方的需求和期望、保持组织的知识,但是销售部门本身并不是一个过程。
     
    审核人员必须通过访谈过程负责人和其他相关人员来获取客观证据,以确定ISO 9001标准的相关要求是否得到满足;但是,审核人员必须对销售部门的过程进行审核,而不是对其人员进行审核。
     
    案例研究:采购部
     
    如同销售一样,更好的方式是将采购作为一个部门而不是一个过程来考虑。对于直接产品材料的采购来讲,通?;嵘婕岸喔鲋柿抗芾硖逑倒?,其中包括供方资格评定(见图1)。供方资格评定往往是断定一个潜在供方适合向组织提供产品而不实际授予其工作的过程。这一过程就是用于如何将新供方添加到一个组织的合格供方名录中。供方资格评定与之相关或相互作用的过程如下:
    供方选择——大多数组织如何从其合格供方名录中选择哪些供方,并授予其新的业务;
    供方监视和供方质量——应对绩效不佳供方的过程。
    注意,大型组织的采购部门可能会有更多的质量管理体系过程。
     
     
    审核人员能力
     
    采购、销售和其他部门通常被错误地作为过程而被列入到一个组织的关键过程脉络图中。但是,正确的方式是各个部门更应当列入一个组织的组织机构图中,而不应当列入一个组织的过程脉络图中。然而,在对质量管理体系进行审核时,这一问题却通常没有被列为ISO 9001第4.1条款要求的不合格。那么,这是为什么呢?因为大多数审核人员从来没有在采购、制造、工程或其他类似部门工作过,所以这些审核人员缺乏必要的综合能力对这些过程进行有效审核。
     
    根据ISO 9001第7.2条款要求,人员能力包括教育、培训和经验三部分内容。许多人仍然认为,为了保持独立性和公正性的需要,审核人员不应当审核自己所在部门或职能的过程。目前,审核人员独立性和公正性的标准是审核人员不得审核自己的工作。而实际上,在涉及对技术工作的审核时,任何没有相关教育、培训和经验的审核人员如何能够有效地审核这些过程?一个质量专业人员如果没有在计量实验室、工程部或者采购部工作过,那么这个人能够有效地审核这些部门的过程吗?
     
    任何经过培训的审核人员都可以在一定程度上审核大多数质量管理体系过程。然而,对于一些部门相关过程的审核则需要审核人员具备针对这些过程的审核能力,而一些审核人员却缺乏在这些部门工作的经验,这就可以解释为什么那么多审核结果都没有识别出具有价值的不合格。
     
    前面的道路
     
    根据ISO 9001第5.1条款要求,组织最高管理者有责任为组织的质量管理体系提供必要的资源。然而,由于近些年来经济?;某鱿?,大多数组织的最高管理者没有有效地做到这一点。在经济?;诩?,许多工作岗位被迫取消了,而现在虽然许多行业的经济得到了复苏,但是一些组织的最高管理者仍然没有提供足够的资源来确保质量管理体系的有效性。
     
    在一些行业,甚至存在一个工人仍然被要求来做在经济?;巴ǔS杉父鋈怂龉ぷ鞯南窒?。但是,认证机构的审核人员却往往忽视这类问题,而且没有将这一资源缺乏问题列为ISO 9001第5.1条款要求的主要不合格。这可能就是为什么现在这么多的顾客都选择自己根据自身观点来对供方的质量管理体系进行审核,而不再依赖于第三方认证机构的审核结果。
     
    组织最高管理者必须理解和履行其为组织的质量管理体系,包括内部审核和供方审核过程,提供足够资源的义务。另外,只是由质量部门人员来对质量管理体系进行的审核缺乏必要的有效性。为此,最高管理者必须委派来自诸如工程、采购、制造等其他部门的人员参与到内部审核和供方审核的活动中去。
     
    在下一次认证审核之前,应当确保你们组织的最高管理者了解其相关义务。正如W.爱德华兹.戴明所说的那样,组织最高管理者不能只关注质量,而且还必须知道必须做什么才能产生质量。
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